Atividade promovida pela Esudpam aconteceu nesta quinta-feira (14) e contou com participação de servidores e colaboradores
A Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM), por meio da Escola Superior da Defensoria Pública do Amazonas (Esudpam), realizou nesta quinta-feira (14) o curso “Prática de Atendimento na Defensoria Pública”. A formação abordou temas como atendimento humanizado, comunicação clara, escuta ativa e encaminhamento adequado dos assistidos às unidades especializadas da Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM).
Durante o curso, foram discutidas situações enfrentadas diariamente nas recepções da Instituição, especialmente no primeiro contato com pessoas em situação de vulnerabilidade social, emocional ou jurídica.
A diretora da Diretoria de Planejamento e Gestão (Dplan), Marília Tapajós, explicou que o curso surgiu como um desdobramento do planejamento estratégico da Dplan, que busca fortalecer o acolhimento oferecido à população desde o seu primeiro contato com a Defensoria.
“A nossa razão de ser é o assistido. Então a gente está reforçando as boas práticas de atendimento das nossas recepções com esse curso. O assistido pode esquecer o número do processo, a razão de estar aqui, mas jamais vai esquecer como foi atendido”, destacou.
Marília apresentou os pilares do bom atendimento, como respeito, empatia, clareza, paciência e escuta qualificada, além de orientar sobre como conduzir situações difíceis no atendimento ao público e evitar o uso excessivo de termos técnicos durante a comunicação com os assistidos.
Atuando há um ano no canal de atendimento telefônico, o Disk 129, a residente jurídica Lara de Oliveira pontuou a importância da escuta ativa para uma assistência adequada e encaminhamento correto das demandas recebidas. Para ela, muitos assistidos chegam à Defensoria sem saber exatamente qual unidade deve atender o caso.
“Às vezes as pessoas chegam até a Defensoria para relatar alguma coisa que aconteceu na vida delas. Não é caso jurídico, às vezes não é caso nem de polícia, mas elas querem ser ouvidas. Por isso a importância dessa escuta ativa, desse acolhimento e desse posicionamento humanizado”, afirmou.
Orientação correta
Durante a capacitação, os participantes também receberam orientações sobre os fluxos de encaminhamento e os serviços oferecidos por núcleos especializados da instituição.
Entre eles, o Núcleo de Defesa da Saúde (Nudesa), que atua em demandas relacionadas ao acesso a medicamentos, exames, cirurgias e outros serviços do Sistema Único de Saúde (SUS).
Os servidores também foram orientados sobre o funcionamento do plantão da Defensoria, responsável pelo atendimento de demandas urgentes e inadiáveis em dias úteis, fins de semana e feriados, além da Central de Atendimento Virtual da Região Metropolitana (Cavirm), voltada a assistidos que moram em Manaus, mas possuem processos em comarcas do interior do Amazonas.
Texto: Aline Ferreira
Fotos: Thamires Clair/DPE-AM