“Hoje, a tecnologia é a força propulsora de tudo. Ninguém faz inovação sem tecnologia”. A declaração de Cristina Souza de Araújo dá a dimensão do papel da Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) na Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM). À frente da diretoria desde 2020, Cristina afirma que a instituição tem investido na organização e aprimoramento do setor para manter em ritmo de compasso as engrenagens que permitem o bom atendimento da população.
A DTI, explica Cristina, tem papel crucial no funcionamento da Defensoria. A diretoria é responsável por toda a criação, implantação e manutenção de sistemas, tanto externos (voltados aos assistidos) quanto internos (voltados ao manuseio dos membros e servidores). Sempre atuando a favor do atendimento jurídico de qualidade para a população.
A DTI também propõe inovação, apresentando novas propostas de projetos para a melhoria contínua do atendimento. “Quando digo atendimento, digo criar e manter as ferramentas que proporcionam o atendimento da população”, afirma a diretora.
A diretoria é hoje composta por cinco núcleos, cada um com sua função específica, contando com o trabalho e empenho de 30 pessoas. O núcleo Administrativo (ADM) assessora todos os serviços administrativos da DTI. Há ainda o núcleo de Desenvolvimento de Sistemas de Informação (DSI), responsável pela implantação, manutenção e desenvolvimento de sistemas. Já a Divisão de Inovação e Tecnologia (DIT) fica com toda parte de criação e elaboração de novos produtos como, por exemplo, um aplicativo voltado ao atendimento. O DIT cria e o DSI executa, concretiza.
A DTI também é formada pelo Centro de Tecnologia da Informação (CTI), que recebe demandas de infraestrutura de tecnologia, e pelo Service Desk, que funciona como balcão de atendimento para assuntos de tecnologia e informática, servindo de suporte ao usuário final.
O atual modelo de organização de trabalho na área de tecnologia é algo recente, que nasceu junto com a gestão do atual defensor público geral, Ricardo Paiva, iniciada em março de 2020. Com o formato atual, diz, está sendo possível direcionar melhor o trabalho e já colher frutos, por exemplo, no Service Desk, que tem uma média de 1 mil atendimentos por mês.
“Assim, deixamos nosso pessoal concentrado no que são bons em fazer. Isso aumenta a eficiência, a organização, concentração e qualidade das entregas”, afirma Cristina, ressaltando que já foi possível reduzir o tempo de resposta na manutenção de computadores, por exemplo, de semanas, para dois ou três dias.
Pandemia
Pouco tempo depois de iniciada a atual gestão da Defensoria e implementada a nova organização da DTI, veio a pandemia de Covid-19, que exigiu da diretoria resiliência, criatividade, agilidade e capacidade de adaptação. O foco tinha que ser vencer os desafios da crise sanitária e manter a Defensoria funcionando para não desassistir a população em um momento emergencial, quando a instituição se faz ainda mais necessária.
Cristina lembra que, com a pandemia, a DTI teve que deixar para depois seus próprios projetos para acelerar iniciativas em todos os setores da Defensoria. Tudo tinha que seguir funcionando, mesmo com isolamento social, de forma remota.
Entre as missões mais importantes estavam deixar as unidades de atendimento funcionando, fazer com que o funcionamento remoto se estendesse a todos os setores da sede administrativa, propiciar o atendimento híbrido (remoto e presencial) e fazer os assistidos se acostumarem ao aplicativo Telegram, usado como base para o atendimento à distância da população, entre outros.
Cristina também ressalta que a pandemia tornou o setor ainda mais crucial dentro da instituição. “Não se pode dizer que a pandemia é uma coisa boa, mas provou o quanto a ciência e a tecnologia são importantes. As pessoas foram forçadas a simplificar seus processos e passar a utilizar ferramentas que antes não tinham costume, se adaptando a esse novo mundo”, avalia.
Informação é poder
Outro avanço da Defensoria proporcionado pela Tecnologia da Informação é o aprimoramento do controle e armazenamento de dados por meio de relatórios da tramitação de processos e documentos. O sistema hoje permite o acesso a dados sobre número de atendimentos, atendimentos por área de atuação, por polos do interior, tipo de documentos e afins. O próximo passo, explica Cristina, é transformar esses dados em estatísticas.
O controle de dados armazenados sobre atendimentos é muito importante para que a instituição se conheça melhor e possa se preparar para novos direcionamentos. “A tecnologia é a força propulsora para qualquer instituição crescer, seja uma universidade, um órgão público, ou uma agência de publicidade, por exemplo. Nada anda sem tecnologia”, conclui Cristina.
COMO FUNCIONA A DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (DTI)
A Diretoria é composta por cinco núcleos
ADMINISTRATIVO (ADM) – Assessora todos os serviços administrativos da DTI. Responsáveis: Cristina Souza de Araújo, Kátia Meirielle Correa de Araújo e Fabiana Moreira de Souza.
DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (DSI) – Responsável por toda parte de implantação, manutenção e desenvolvimento de sistemas. Cuida da implantação do que for criado na Divisão de Inovação e Tecnologia (DIT), da execução e da correção evolutiva de software. Responsáveis: Fábio Michel Maquiné de Lima e Andrey Nunes Sobrinho.
DIVISÃO DE INOVAÇÃO E TECNOLOGIA (DIT) – Cuida da criação e elaboração de novos produtos, exemplo: aplicativos de atendimento. Felipe Henrique Bastos Costa e Luiz Henrique Oliveira do Nascimento.
CENTRO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (CTI) – Recebe demandas de infraestrutura de tecnologia, como criação de novos polos, layout da sede, lógica, projetos de expansão. Laércio Timóteo da Silva Júnior e Francisco Helivelton Fernandes Souza.
SERVICE DESK – SERVIÇOS E ATENDIMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Funciona como balcão de atendimentos. Presta suporte técnico ao usuário final. Responsável: Kátia Meirielle Correa de Araújo.
FOTOS: Clóvis Miranda/DPE-AM